服務能力全面升級 國六保障精準到位

2022年度玉柴國六服務工匠大比武總決賽于2022年12月9日在中國玉林圓滿結束。此次大比武不僅展示了玉柴服務工匠精湛的國六專業技能水平，同時也全方位檢閱了玉柴服務體系國六服務綜合保障能力。國六服務，我們早已準備到位。

長期以來，玉柴服務口碑在客戶群體中聞名遐邇，在服務成為產品市場競爭新焦點的當下，玉柴服務精準聚焦，服務能力全面升級，快速滿足客戶需求。

●  精準策劃，細分突破

進入國六時代后，玉柴在配套和營銷方面，深耕各個細分市場，針對細分市場的客戶個性化需求進行大量的終端實地調研及同行對標，對各細分市場進行服務需求研究，從服務網絡、服務政策、服務時效、配件到位、技術方面提出針對細分市場的服務解決方案。

針對牽引、大型載貨的干線運輸、綠通物流的強時效性要求，精準分辨出35條物流干線，建立387家公里干線服務保障站，進行精準配件投放，保證配件的及時到位率及問題處理應急培訓，給予服務站干線救援工時上浮激勵，確保滿足客戶的“一次維修成功率更高、維保成本更低、故障閉環時間更短、維修速度更快”的服務需求。

針對渣土車、攪拌車產品集中運營、路線管控、夜間作業特點，推出上門服務、24小時全天候響應、夜間補貼等針對性服務政策，同時對其高灰塵、低車速、水淋等工況可能導致的故障提出技術預案、配件預案等。

針對起重機價值高、不易移動的特性，玉柴提供上門服務以及首次免責服務。同時對起重機發動機產品進行建檔，建立臺臺跟蹤，安排服務站對其進行結對子的服務模式?，F已建立200家專業的起重機服務站，執行一對一培訓工作及快速響應。

●  智能網絡規劃，服務全面覆蓋

在國六上市之初，全國具備國六服務能力的服務站占比只有40%，新建網絡全靠駐外服務經理及服務管理員經驗式的布點方式，優質網絡少，平均服務半徑高，導致服務外出救援到位時間長，客戶體驗差、服務成本高。針對以上問題，玉柴通過主動規劃和結果分析進行網絡重構。首先根據車輛運行熱力圖、電子保修卡以及進入量預測等，提前謀劃覆蓋，建設公路干線35條，攪拌車、起重機等結對子服務站200多家；第二從服務數據結果，試運行“玉柴服務網絡智能規劃建站”平臺，智能生成需優化的網絡報告，輸出空白需建站覆蓋與服務需能力提升計劃，精準建站、能力提升1900余家?，F國六進入區域的縣級網絡覆蓋提升至90%以上，服務半徑縮短到50km以內。

●  靈活培訓模式，持續提升能力

優質的服務培訓是服務網絡可持續發展的重要基礎，隨著國六T4產品升級、用戶一站式服務訴求增長，對服務培訓數量、質量的需求往多樣化、個性化發展。

2022年通過市場調研，對服務資料進行差異化管理，整合專業能力、管理能力、溝通能力三大塊，按不同對象、不同層次和維度開發了48門標準課程，構建服務能力地圖，用于理論和實操培訓。同時實施個性化培訓模式：初級入門培訓以線上培訓為主；技能提升實施實訓基地線下培訓+技能比武認證，在山西介休、河南鄭州、廣東佛山、四川成都等共建了9家實訓基地，對整車線束、缸內制動器間隙調整、活塞缸套裝配、轉角法力矩控制、電路電器故障、后處理典型故障等典型故障模式進行針對性理論培訓和實操，切實提升服務站的專業服務技能。

為克服疫情影響，采用了“見縫插針、線上線下”相結合的方式，完成國六強化培訓全覆蓋，服務對線上培訓進行了擴展， 2022年線上培訓同比增加了223%，服務站中高級培養也結合實訓基地，開展了小批多次的靈活培訓方式，中級服務工匠同比2021增加16%，高級服務工匠同比2021增加20%，培養了大批骨干支撐服務一線。

●  100%派單跟蹤，服務全程可視

為提升服務效率，玉柴服務體系發布了“服務全過程管理”方案，并逐步推向全國實施。服務全過程管理依托智能服務系統及95098客服代表團隊，實現5個100%。一是100%智能派工。所有服務請求歸口管理，通過人機結合智能推薦最優匹配服務站，實現精準快速派工到故障點，派工時效3分鐘。二是100%過程跟蹤。為確?！?分鐘響應，30分鐘外出，1.5小時到位”服務承諾貫徹到底，對服務進度100%跟蹤，異常問題升級督辦，統籌內外部資源，快速閉環服務請求。三是100%技術支持?，F有專家護航團隊60名，同時全國范圍已培養526名服務工匠，針對無法判斷解決的故障問題，100%滿足各區域跨區遠程現場指導或現場技術支持。同時，玉柴服務體系集合了全體研發工程師智慧和利用故障模式的影響因子FTA分析圖，開發了智能診斷儀，集合一切后臺職能部門的支撐服務一線，只要服務人員按照智能診斷儀進行逐步查找，就能快速的查找到問題的原因，快速處理客戶抱怨和解決問題，五步診斷推理準確率已達到92.7%。另，為降低重大故障閉環周期，玉柴于2022年建立完善的信息收集機制、問題升級機制和督辦閉環機制。通過每天的服務快反會議集中總部資源快速解決市場升級的疑難故障，對重大及批量問題，快速有效收集故障信息后起動外質量反饋，每周聯合質量部進行部門級進度點檢和超期召見。2022年6D項目平均閉環周期同比2021年下降47%。四是100%配件可視，配件實現前置投放，實現各區域庫存100%可視化，同時啟動“閃送”服務，省內4小時到位，極大縮短客戶待機維修時間。五是100%閉環評價。服務閉環評價代表客戶對產品服務的滿意程度，建立單證結算工時費用與客戶滿意度關聯，激勵服務站服務全過程始終以客戶為中心。

●全生命周期服務，用戶無憂

近年來，行業內外部環境發生深刻變化：客戶對全生命周期一體化服務解決方案訴求高漲，直接影響客戶用車體驗。終端為王，為緊抓終端客戶，2022年5月玉柴成立玉?w公司，聚焦終端客戶三包外車輛維保訴求，提供整車托管、有償延保、養護包等全生命周期服務產品解決方案；成立至今，整車托管業務已簽約4家車隊型客戶，覆蓋多個整車品牌；“玉?w商城”10月份上線以來，有效客戶數超3000個，購買保養次數超200次。業務模式和價值得到客戶和渠道的一致認可。

●  推廣服務數字化，增強客戶服務體驗

每年投入大量資金，玉柴啟動了服務數字化開發，通過對CRM服務系統升級優化，開發線上智能呼叫系統、服務數據技術支持平臺、配件數據庫件等系統，逐步實現系統之間的互聯互通，業務智能化、可視化管理；截止2022年11月服務業務數字化管理達到90%，訂單跟蹤管理達到100%；與國際標桿廠家、玉柴研究院共同合作，完善故障預測模型應用，對產品零部件進行運行數據檢測，提前預判零部件的故障，主動告知客戶在故障發生前進站維修，真正做到預防性主動服務。目前故障預診斷模型準確率已經達到90%以上，覆蓋率70%以上；2023年服務繼續推進新服務系統、APP/微信升級開發，通過服務業務數字化轉型，提升服務能力和效率，對服務管理與渠道技術賦能，為客戶提供智能、便捷、高效的服務體驗，提升客戶滿意度。多項服務數字化舉措，標志著玉柴服務正步入數字化的新時代。

玉柴服務各方面的持續完善和強力提升，意味著玉柴機器在在機械制造業大潮流中，以實際行動踐行“傾我所有、盡我所能、竭誠用戶、誠信天下”的服務宗旨，實現服務滿意度行業第一，服務效率行業最快，打造動力系統服務第一品牌的目標。玉柴定能以優質的產品和省心快速的服務，乘風破浪，揚帆遠航；同時，滿足客戶需求，讓客戶滿意。